Les DSI en mal de communication ??

28 février 2020

Les DSI en mal de communication ?

Réflexion sur la tendance des DSI à tendre vers une modÚle « communicant » 

Par suite des enquĂȘtes de satisfaction sur le rĂŽle et l’impact, des Directions  des Services d’information (DSI) rĂ©alisĂ©es depuis quelques annĂ©es, force est de constater que les DSI restent  encore, une direction « obscure » que l’on contacte  uniquement lorsque l’ordinateur ne fonctionne pas.

Pourtant cette fonction de « help-desk », ne reprĂ©sente plus qu’une infime partie, des activitĂ©s d’une DSI moderne.

De nos jours, les DSI doivent traiter avec de nombreuses thĂ©matiques et enjeux, comme la gestion de l’infrastructure, la conception et l’évolution des applications, le BIG DATA, la dĂ©matĂ©rialisation . . . Etc.

Ces enjeux, font de la DSI un acteur majeur et incontournable pour permettre à une entreprise de faire face aux mutations des marchés.

Avec une croissance rapide du volume d’activitĂ©s, l’arrivĂ©e de nouvelle technologie Ă  un rythme effrĂ©nĂ©e, la plupart des DSI n’ont pas eu le temps de moderniser leurs communications, ni d’y associer les compĂ©tences nĂ©cessaires.

Ce manque n’a pas aidĂ© les collaborateurs Ă  comprendre les rĂŽles et missions de la DSI et complexifie les tĂąches de recherche budgĂ©taire ou de mise en place de nouveaux projets et l’image des DSI est devenue « floue ».

 

Comment faire comprendre  l’importance de la DSI ? La rĂ©ponse est simple,  la « communication » et plus prĂ©cisĂ©ment une communication moderne et adaptĂ©e aux enjeux propres  à la DSI.

 

Pour illustrer, découvrons deux DSI, ayant changé leurs méthodes de communication.

TOTAL :  le « Marketing », au secours de la DSI :

Par suite d’une modernisation et d’un fort dĂ©veloppement des activitĂ©s, de l’infrastructure informatique, la DSI fait face Ă  diffĂ©rents problĂšmes.

La communication vers l’utilisateur est floue, les projets informatiques sont de plus en plus complexes et la « DSI » n’arrive plus Ă  faire valoir, comprendre son image et son rĂŽle au sein du groupe.

Courant 2016, un nouveau poste est crĂ©Ă© « Le Marketing Manager DSI », issue de l’univers de la COM et du Marketing avec pour mission de :

  • DĂ©finir l’ADN et la perception souhaitĂ©e Ă  terme de la DSI (valeurs, objectif, raison d’ĂȘtre).
  • Impulser une communication tournĂ©e vers l’expĂ©rience utilisateur (UX).
  • Moderniser la communication tant sur le fond que la forme.
  • Rompre avec le discours « d’expert ».

DÚs 2017, les résultats se font sentir :

  • Les irritants qui viennent gĂącher la communication s’effacent.
  • Une nouvelle image de « marque » DSI naĂźt.
  • L’apparition du label interne DSI « J’aime mon client ».
  • Le discours est vulgarisĂ© pour permettre une meilleure comprĂ©hension des clients internes.
  • Les prĂ©sentations se font plus ludiques et graphiques.
  • Les projets sont pensĂ©s en incluant dĂšs l’amont la communication.

Ces changements ont permis Ă  la DSI de fluidifier sa  communication, de l’amplifier, pour lui permettre de se faire entendre et dĂ©crocher plus de budgets/projets, et se  concentrer sur sa dĂ©marche de service.

Les instituts techniques Agricoles : de l’innovation dans la filiùre agricole

 Les Instituts  techniques Agricoles (ITA), organisme de recherche pour la filiÚre agricole a pour objectif entre autres de « diriger » la filiÚre vers une évolution et une transition numérique efficace, cependant la DSI des Instituts  fait vite face à un « mur »,  celui de la communication, dans un vaste réseau réparti sur tout le territoire.

C’est en 2019 avec l’arrivĂ©e d’un nouveau DSI plaçant la communication et l’innovation au centre de sa dĂ©marche, que les chosent bougent.  Le DSI commença par mettre en place des hackathons, suivi d’une communication centrĂ©e sur l’open-source et le libre accĂšs Ă  l’information.

Avec des relais de communication proche du terrain, en multipliant les interventions et groupe de travail, la DSI a su se faire une image de leader de l’innovation et du changement au sein de l’ITA et du monde agricole.

De plus, la DSI des instituts, ayant rĂŽdĂ©e sa communication, souhaite aller plus loin dans le changement, en renforçant l’expĂ©rience utilisateur, misant sur l’innovation et les derniĂšres tendances (IA, Cloud, Big DATA 
 Etc.).

Deux mĂ©thodes un mĂȘme objectif 

 

Chez TOTAL et ITA, la DSI existait et communiquait dĂ©jĂ , mais avait du mal Ă  faire passer ces messages, chacune a mis en place une stratĂ©gie spĂ©cifique pour atteindre son but,  celui de « se faire comprendre, se faire entendre » et tous deux ont eu recourt aux techniques de communication bien connues  d’autres directions.

Notamment, en passant par différentes étapes telles que :

  1. L’état des lieux de la communication
  2. Le choix d’objectif rĂ©aliste vis-Ă -vis des enjeux de la DSI
  3. La conception d’une feuille de route adaptĂ©e
  4. Le déploiement du projet
  5. L’accompagnement des utilisateurs

Ce qui est intĂ©ressant dans ces dĂ©marches au-delĂ  du process, c’est qu’elles vont plus loin qu’une simple « mise Ă  jour ». C’est en mĂ©langeant leurs expertises techniques, leurs maĂźtrises des outils, avec une expertise marketing / communication jusqu’alors peu ou pas prĂ©sente, qu’elles ont pu Ă©voluer.

Ces avancĂ©es et prise de conscience, ont  fait Ă©voluer ces DSI du stade de « pure production » au stade « communicant ». Ce qui leur permet, d’optimiser l eurs temps au service du mĂ©tier et se consacrer Ă  l’innovation.

Un principe duplicable à toutes les DSI ?

Comme toutes mĂ©thodes, elle est par nature duplicable, Ă  condition d’ĂȘtre correctement adaptĂ©e au contexte propre Ă  la DSI et Ă  l’entreprise.

Car au-delĂ  des stricts enjeux de la DSI, chaque entreprise doit composer avec les jeux de « politiques internes  », de budget ou encore d’usages, qui peuvent ĂȘtre de puissants freins pour une transformation en profondeur des mĂ©thodes de communication.

Le pilotage du changement et de la transformation est donc une des clés de la réussite.

Grùce à ces deux exemples, nous pouvons extraire différents points clés :

  1. Une volonté forte de la part de la DG
  2. Une analyse en profondeur des besoins de la DSI en termes de communication.
  3. Un engagement de la part des collaborateurs de la DSI, l’acceptation de la remise en cause.
  4. Une pédagogie et un accompagnement des clients internes.
  5. Une vulgarisation des discours « d’expert » : se mettre Ă  niveau de l’utilisateur final.
  6. Une communication pensĂ©e autour de l’UX.
  7. Ne pas rĂ©inviter ce qui existe dĂ©jĂ  et s’appuyer sur les services communications & marketing.
  8. Evaluer, une fois la démarche mise en place.

En effet, les DSI ayant rĂ©volutionnĂ© leurs mĂ©thodes de communication,  ont en commun, une volontĂ© d’amĂ©lioration et de service envers l’utilisateur, c’est cette volontĂ© qui leur a permis d’évoluer et de devenir de vĂ©ritable « DSI communicante ».

En conclusion

Pour conclure cette rĂ©flexion sur l’évolution des canaux de communication au sein des DSI, l’on pourrait dire qu’il existe autant de moyens que de DSI.

Ces Ă©volutions doivent permettre, aux DSI d’une part d’amĂ©liorer leurs visibilitĂ©s en interne et d’autre part de pouvoir dĂ©penser leurs Ă©nergies sur les sujets qui leur tiennent Ă  cƓurs. Pour rompre dĂ©finitivement avec l’image d’une DSI obscure qui « coĂ»te » et  renouer avec une DSI d’expertise technique, d’innovation au service des collaborateurs.

NĂ©anmoins, au-delĂ  du strict aspect « IT » et « DSI », si nous regardons avec une vision « Globale entreprise », n e s’agit-il pas d’une simple Ă©volution des services internes des entreprises, comme l’ont connu les Direction des Ressources Humaines avec l’apparition de la « marque employeur », « l’expĂ©rience candidat & collaborateur » ou encore des services de « Communication RH ».

Nous sommes donc en droit de nous demander qui seront les prochains ? Ne s’agit-il pas aprĂšs tout, d’une prise de conscience sur l’importance de la communication des directions supports, pour leur permettre d’assurer pleinement leurs missions de soutien au mĂ©tier.

 

Si vous aussi ĂȘtes en pleine rĂ©flexion ou simplement intĂ©ressĂ© par le sujet, toute l’équipe de Goweb se fera un plaisir d’échanger avec vous, car de l’échange nait la richesse !