Les DSI en mal de communication ??

Les DSI en mal de communication ?

Réflexion sur la tendance des DSI à tendre vers une modèle « communicant » 

Par suite des enquêtes de satisfaction sur le rôle et l’impact, des Directions  des Services d’information (DSI) réalisées depuis quelques années, force est de constater que les DSI restent  encore, une direction « obscure » que l’on contacte  uniquement lorsque l’ordinateur ne fonctionne pas.

Pourtant cette fonction de « help-desk », ne représente plus qu’une infime partie, des activités d’une DSI moderne.

De nos jours, les DSI doivent traiter avec de nombreuses thématiques et enjeux, comme la gestion de l’infrastructure, la conception et l’évolution des applications, le BIG DATA, la dématérialisation . . . Etc.

Ces enjeux, font de la DSI un acteur majeur et incontournable pour permettre à une entreprise de faire face aux mutations des marchés.

Avec une croissance rapide du volume d’activités, l’arrivée de nouvelle technologie à un rythme effrénée, la plupart des DSI n’ont pas eu le temps de moderniser leurs communications, ni d’y associer les compétences nécessaires.

Ce manque n’a pas aidé les collaborateurs à comprendre les rôles et missions de la DSI et complexifie les tâches de recherche budgétaire ou de mise en place de nouveaux projets et l’image des DSI est devenue « floue ».

 

Comment faire comprendre  l’importance de la DSI ? La réponse est simple,  la « communication » et plus précisément une communication moderne et adaptée aux enjeux propres  à la DSI.

 

Pour illustrer, découvrons deux DSI, ayant changé leurs méthodes de communication.

TOTAL :  le « Marketing », au secours de la DSI :

Par suite d’une modernisation et d’un fort développement des activités, de l’infrastructure informatique, la DSI fait face à différents problèmes.

La communication vers l’utilisateur est floue, les projets informatiques sont de plus en plus complexes et la « DSI » n’arrive plus à faire valoir, comprendre son image et son rôle au sein du groupe.

Courant 2016, un nouveau poste est créé « Le Marketing Manager DSI », issue de l’univers de la COM et du Marketing avec pour mission de :

• Définir l’ADN et la perception souhaitée à terme de la DSI (valeurs, objectif, raison d’être).
• Impulser une communication tournée vers l’expérience utilisateur (UX).
• Moderniser la communication tant sur le fond que la forme.
• Rompre avec le discours « d’expert ».

Dès 2017, les résultats se font sentir :

• Les irritants qui viennent gâcher la communication s’effacent.
• Une nouvelle image de « marque » DSI naît.
• L’apparition du label interne DSI « J’aime mon client ».
• Le discours est vulgarisé pour permettre une meilleure compréhension des clients internes.
• Les présentations se font plus ludiques et graphiques.
• Les projets sont pensés en incluant dès l’amont la communication.

Ces changements ont permis à la DSI de fluidifier sa  communication, de l’amplifier, pour lui permettre de se faire entendre et décrocher plus de budgets/projets, et se  concentrer sur sa démarche de service.

Les instituts techniques Agricoles : de l’innovation dans la filière agricole

 Les Instituts  techniques Agricoles (ITA), organisme de recherche pour la filière agricole a pour objectif entre autres de « diriger » la filière vers une évolution et une transition numérique efficace, cependant la DSI des Instituts  fait vite face à un « mur »,  celui de la communication, dans un vaste réseau réparti sur tout le territoire.

C’est en 2019 avec l’arrivée d’un nouveau DSI plaçant la communication et l’innovation au centre de sa démarche, que les chosent bougent.  Le DSI commença par mettre en place des hackathons, suivi d’une communication centrée sur l’open-source et le libre accès à l’information.

Avec des relais de communication proche du terrain, en multipliant les interventions et groupe de travail, la DSI a su se faire une image de leader de l’innovation et du changement au sein de l’ITA et du monde agricole.

De plus, la DSI des instituts, ayant rôdée sa communication, souhaite aller plus loin dans le changement, en renforçant l’expérience utilisateur, misant sur l’innovation et les dernières tendances (IA, Cloud, Big DATA … Etc.).

Deux méthodes un même objectif 

 

Chez TOTAL et ITA, la DSI existait et communiquait déjà, mais avait du mal à faire passer ces messages, chacune a mis en place une stratégie spécifique pour atteindre son but,  celui de « se faire comprendre, se faire entendre » et tous deux ont eu recourt aux techniques de communication bien connues  d’autres directions.

Notamment, en passant par différentes étapes telles que :

1. L’état des lieux de la communication
2. Le choix d’objectif réaliste vis-à-vis des enjeux de la DSI
3. La conception d’une feuille de route adaptée
4. Le déploiement du projet
5. L’accompagnement des utilisateurs

Ce qui est intéressant dans ces démarches au-delà du process, c’est qu’elles vont plus loin qu’une simple « mise à jour ». C’est en mélangeant leurs expertises techniques, leurs maîtrises des outils, avec une expertise marketing / communication jusqu’alors peu ou pas présente, qu’elles ont pu évoluer.

Ces avancées et prise de conscience, ont  fait évoluer ces DSI du stade de « pure production » au stade « communicant ». Ce qui leur permet, d’optimiser l eurs temps au service du métier et se consacrer à l’innovation.

Un principe duplicable à toutes les DSI ?

Comme toutes méthodes, elle est par nature duplicable, à condition d’être correctement adaptée au contexte propre à la DSI et à l’entreprise.

Car au-delà des stricts enjeux de la DSI, chaque entreprise doit composer avec les jeux de « politiques internes  », de budget ou encore d’usages, qui peuvent être de puissants freins pour une transformation en profondeur des méthodes de communication.

Le pilotage du changement et de la transformation est donc une des clés de la réussite.

Grâce à ces deux exemples, nous pouvons extraire différents points clés :

1. Une volonté forte de la part de la DG
2. Une analyse en profondeur des besoins de la DSI en termes de communication.
3. Un engagement de la part des collaborateurs de la DSI, l’acceptation de la remise en cause.
4. Une pédagogie et un accompagnement des clients internes.
5. Une vulgarisation des discours « d’expert » : se mettre à niveau de l’utilisateur final.
6. Une communication pensée autour de l’UX.
7. Ne pas réinviter ce qui existe déjà et s’appuyer sur les services communications & marketing.
8. Evaluer, une fois la démarche mise en place.

En effet, les DSI ayant révolutionné leurs méthodes de communication,  ont en commun, une volonté d’amélioration et de service envers l’utilisateur, c’est cette volonté qui leur a permis d’évoluer et de devenir de véritable « DSI communicante ».

En conclusion

Pour conclure cette réflexion sur l’évolution des canaux de communication au sein des DSI, l’on pourrait dire qu’il existe autant de moyens que de DSI.

Ces évolutions doivent permettre, aux DSI d’une part d’améliorer leurs visibilités en interne et d’autre part de pouvoir dépenser leurs énergies sur les sujets qui leur tiennent à cœurs. Pour rompre définitivement avec l’image d’une DSI obscure qui « coûte » et  renouer avec une DSI d’expertise technique, d’innovation au service des collaborateurs.

Néanmoins, au-delà du strict aspect « IT » et « DSI », si nous regardons avec une vision « Globale entreprise », n e s’agit-il pas d’une simple évolution des services internes des entreprises, comme l’ont connu les Direction des Ressources Humaines avec l’apparition de la « marque employeur », « l’expérience candidat & collaborateur » ou encore des services de « Communication RH ».

Nous sommes donc en droit de nous demander qui seront les prochains ? Ne s’agit-il pas après tout, d’une prise de conscience sur l’importance de la communication des directions supports, pour leur permettre d’assurer pleinement leurs missions de soutien au métier.

 

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