Le succès par l’UX

Certaines applications ont basé leur succès sur l’efficacité de l’interface et de l’expérience client (CX) ou utilisateur (UX).

C’est le cas de Captain Train, depuis racheté par l’anglais Trainline, qui voulait simplifier l’achat de billets de train. Ou vous connaissez sans doute la société Uber, née d’une mauvaise expérience de Travis Kalanick et deux compères avec les taxis parisiens, qui est parti d’une idée simple : lassés d’attendre un taxi sans savoir quand ils allaient en trouver un disponible, pouvoir commander facilement un chauffeur et savoir où il se trouve jusqu’à la prise en charge.

Une autre petite société de l’Oncle Sam qui porte le nom d’un fruit, challenger à l’époque, renaquit de ses cendres à la fin du XXème siècle grâce à l’expérience utilisateur, en répondant à un besoin plus simplement que la concurrence. Car non l’iPod n’était pas le premier lecteur MP3, ni l’iPhone le premier smartphone. Mais l’expérience utilisateur apportée grâce à cette capacité d’empathie envers ceux qui utilisent les produits Apple a révolutionné des usages avec la réussite que vous connaissez.

Comment une expérience peut révolutionner des secteurs entiers ?

En pensant UX, l’utilisateur et l’expérience qu’il va vivre sont au cœur du besoin. Avant de penser produit, c’est penser utilisateur.

Ca va plus loin que jouer sur l’ego du client, ce principe de le flatter pour le faire se sentir important. C’est vraiment le cœur, le centre de l’attention. Le centre de gravité autour duquel les fonctionnalités et la façon de les mettre à disposition vont être conçus.

Avec une expérience client ou/et utilisateur optimisée, l’adoption n’en sera que facilitée. Une fois adoptée, une expérience devient un usage au fil du temps.

Et lorsqu’un usage devient une norme, ce n’est plus un succès. C’est une révolution !

Prenons le secteur des rencontres.

Au début était un annuaire de personnes.

Au début un site de rencontres, c’était une simple liste de personnes avec des critères : âge, taille, poids, j’aime / j’aime pas, une photo, une description… Bref, simpliste.

Puis finalement, savoir que quelqu’un est célibataire c’est bien, mais quelqu’un avec qui j’ai des affinités c’est mieux. Il a alors fleuri une ribambelle de sites spécialisés et les fonctionnalités qui vont avec sur les sites généralistes. A ce jour il me semble difficile d’en citer un spécialisé spontanément, signe que peu ont survécu. L’expérience proposée n’était donc pas optimum.

Puis la rencontre, c’est avant tout des gens. Et la vraie vie. Alors les sites se sont mis à organiser des rencontres physiques. Les sites sont devenus des canaux, et la fonctionnalité (rencontre) a muté en expérience (atelier cuisine par exemple), surfant au même moment sur la vague du speed dating.

Depuis sont apparues les applications mobiles, qui ont apporté leur lot de nouveautés et ont révolutionné la façon de se rencontrer à l’aide du digital en apportant une expérience différente.

J’en vois deux célèbres :

• Tinder avec son swipe, mettant en avant la photo de la personne : d’un côté on aime, de l’autre on aime pas.
• Happn, utilisant la géolocalisation pour rencontrer des personnes que nous avons croisées.

Dans ces deux cas aucune fonctionnalité nouvelle n’a été déployée, éliminer les profils qui ne nous plaisent pas (recherche par filtres) ou rechercher des personnes à partir d’un emplacement (localisation à partir du code postal), cela existait déjà.

De l’importance du design

Ce qui n’existait pas, c’était la façon de le mettre en avant, d’en faire un tel usage.

Ces applications ont été pensées pour mettre ces fonctionnalités facilement accessibles à l’utilisateur.

Sur Tinder, une photo. Avec votre pouce vous swippez lentement d’un côté, l’animation vous aide à comprendre aussitôt l’action qui sera effectuée. Allez jusqu’au bout, et… Et c’est tout. Extrêmement simple.

Si vous ne les avez jamais testées je vous conseille de les installer juste pour observer à quel point le fonctionnement est efficace, comment le design a été pensé pour vous offrir une expérience aisée.

Le succès de ces applications ne vient pas de fonctionnalités révolutionnaires. Le succès est venu de l’expérience offerte.

Le succès par l’UX.