La digitalisation au service de la création de valeur

Durant ce week-end d’ascension je suis tombé sur ce tweet de Michel de Guilhermier :

Principe de bon sens : pour se transformer digitalement, il faut aussi, et surtout peut-être, une transformation du management !

— Michel de Guilhermier (@mitchdeg) June 2, 2019

 

La question n’est pas d’être d’accord ou pas avec le contenu du tweet, mais plutôt sur la transformation digitale. Car finalement, si depuis quelque temps déjà nous entendons de plus en plus parler de transformation digitale, qu’est-ce que cela engendre ? Sont-ce des coûts ou peut-on y voir une opportunité pour créer de la valeur ?

Toute transformation a un coût

La transformation digitale sous-entend un ensemble de changements, de modifications dans l’organisation et les process.

Comme toute transformation et comme tout changement dans une organisation, cela engendre des coûts. Du coup, si c’est pour augmenter les coûts, alors pourquoi passer au digital ? Pourquoi ne pas rester avec les process actuels ?

Dans la transformation digitale nous pouvons y voir deux axes :

• externe
• interne

Digitaliser l’externe c’est mettre du digital dans les canaux de distribution (site e-commerce, bornes de commandes), les modes de ventes (équiper les commerciaux de tablettes), ou la communication (emailing, réseaux sociaux).

Digitaliser l’interne c’est la dématérialisation des processus (simplifier des procédures, les modéliser, les rationaliser), automatiser le service clients (SDA, chatbot), mettre en place des  outils de gestion (ERP, CRM).

En fait que ce soit pour l’externe ou pour l’interne, la transformation digitale ne doit pas être vue comme un coût, elle doit être vue comme un investissement.

Du coût à l’investissement

Un coût, c’est une perte. Un investissement, vous pouvez en attendre un retour.

En digitalisant votre entreprise, vous pourrez notamment :

• simplifier les procédures : pour accélérer la délais de décision, être plus réactif, augmenter la satisfaction de vos collaborateurs.
  Par exemple si vous demandez à un salarié de remplir une note de frais sur Excel, de l’imprimer, d’y agrafer les justificatifs, de la signer, de la transmettre à X qui validera le mardi suivant avec Y… c’est long ! Si maintenant vous permettez au même salarié de prendre en photo son justificatif puis de l’envoyer sur une plateforme où il est identifié, avec validation en un clic par Y, c’est du temps gagné pour tout le monde. Vous gagnez en efficacité et en satisfaction.
• garder une traçabilité : garder un historique pour prendre de meilleures décision futures, éviter de perdre des documents.
  Mettre en place un CRM par exemple, c’est garder l’historique de tous les échanges commerciaux avec un prospect/client, pour mieux le connaître et mieux le travailler.
• centraliser l’information : éviter de multiplier les points d’entrées, rendre disponible toutes les informations nécessaires au métier en un point central.
  Pour un service clients, c’est retrouver tous les éléments sur un client lors d’un échange : ses devis, factures, état de la facturation, documents transmis et manquants, derniers échanges, …

Quel que soit le but de l’opération, le digital doit être vu comme un outil et non pas une fin en soit. Internet est un outil de communication. Que vous déployez un logiciel pour communiquer avec l’externe ou une application métier pour vos process et tâches internes, il ne faut pas mélanger l’outil et l’objectif.

Digitaliser votre entreprise, c’est donc mettre à disposition des outils pour répondre à un objectif afin de créer de la valeur. Pour vos clients pour mieux répondre à leurs attentes, pour vos collaborateurs pour faciliter et optimiser leur travail.